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销售团队眼中的“麻烦”CRM,其实大有可为

什么是营销CRM?其实企业的营销活动最终都指向CRM,CRM只是一个概念,核心是与客户的关系。很多企业谈CRM,甚至SCRM,但忽略了它们到底能创造什么样的实际价值。今天,MarketUP将从实操角度为大家分享如何高效使用CRM,使其成为增长利器。

01

为什么企业难以有效推动CRM录入?

公司花了大价钱买了一套CRM,但销售往往不愿意使用,主要原因有以下几点:

使用目的来看,协作性质差,纯粹沦为上级的监管工具,有的销售认为,使用CRM系统是上级要来监督自己的工作,因而产生了抵抗心理。

操作过程来看,CRM的功能很多,销售需要付出大量的学习成本,此外,有的CRM只能在网页端打开,但是销售跟进用户一般是在微信上,来回切换填写信息非常麻烦。

实际价值来看,普通的CRM在销售录入数据后,无法沉淀价值信息,使用感知低,与普通文档无差别。

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02

高效的CRM帮助企业3层需求者解决问题


我们拆解一下CRM对企业的真正价值,它直接使用者有以下三层:销售、市场、老板。


对销售来说,CRM解决的核心问题是能不能辅助成交,其次的问题是成交效率、商机判断、长期孵化、操作便捷、线索归属。

1、成交效率:CRM能不能配合其他的营销工具自动抓取客户的部分信息,减少销售的工作量。

2、商机判断:CRM的数据能否沉淀价值,比如捕捉到线索的关键行动并及时提醒销售。

3、客户关系:B2B的成交周期较长,在这个过程中,如何让客户一直记得你很重要,通过内容中心辅助销售,全员营销分配任务。

4、操作方式:在手机端也可以操作CRM,随时录入信息,销售一般使用微信跟进客户比较多,如果CRM以小程序的形态内嵌在微信中,操作更便捷。

5、线索归属:CRM需要帮助销售明确线索归属,保存完整的跟进记录。

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对市场来说,虽然CRM的主要使用者是销售,但市场部也能通过使用CRM来证明自己的价值,只不过侧重点不一样、使用力度不一样。

1、营销协同:在整个线索孵化过程中要认为销售是专业的,信任销售,同时也不要盲目认为自己的线索价值很高。

2、线索价值:如何评估市场获客行为带来线索的价值。

3、营销闭环:观察总结完整的营销闭环。

……

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对老板来说,主要有两个需求:协同管理需求+业务增长需求  

1、协同管理需求

  • 全局视角与数据整合:老板需要一个全局视角来查看公司的销售、市场和客户成功等各个部门的运营情况。CRM系统应能够整合各部门的数据,提供综合的数据分析面板,让老板一目了然地了解公司的整体业绩和健康状况。

  • 跨部门沟通与协作:CRM系统应支持跨部门之间的沟通和协作,确保信息在各部门之间流通,减少信息孤岛。老板可以通过CRM系统来跟踪各个项目的进展,协调不同部门的工作,确保公司目标的实现。

  • 员工绩效与行为分析:CRM系统可以收集和分析员工的销售数据、客户反馈等信息,帮助老板评估员工的绩效和行为。

  • 风险识别与预警:通过CRM系统的数据分析功能,老板能够及时发现潜在的业务风险,如客户流失、销售下滑等。系统应提供预警功能,帮助老板提前采取措施,避免或减少风险对公司的影响。


2、业务增长需求

  • 市场分析与洞察:CRM系统应提供市场分析功能,帮助老板深入了解市场趋势、竞争对手和客户需求。通过数据分析,老板可以发现新的市场机会和增长点,为公司的业务发展提供有力支持。

  • 销售预测与策略调整:基于CRM系统中的销售数据和市场信息,老板可以进行销售预测,制定针对性的销售策略。同时,系统应提供灵活的策略调整功能,让老板能够根据市场变化快速调整销售策略,实现业务增长。

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03

优秀的CRM应当具备哪些特征?

一个优秀的CRM系统应该做到以下几点:连接企业自身业务、辅助企业增长、便利销售、促进营销协同。

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第一点

连接企业自身业务

营销型CRM需要连接企业自身业务,比如便捷市场的获客孵化,CRM能够追踪到市场获客行为与效果、客户反应与行为轨迹;加强客户与销售之间的连接,比如出现重要商机能及时提醒销售、客户出现关键行为能及时提醒销售。

1、整合业务流程

CRM系统需要与企业现有的业务流程无缝整合,包括销售、市场营销、客户服务、技术支持等各个环节。通过整合,企业可以确保客户数据在各部门之间流通共享,避免数据孤岛和重复工作。同时,CRM系统还能提供统一的工作界面和工具,使各部门能够协同工作,提高整体效率。

2、优化内容配置,实现自动线索孵化。

通过连接企业自身业务,CRM系统能够帮助企业更好地了解客户的需求和偏好,从而优化资源配置。例如,CRM系统可以根据线索行为轨迹、销售跟进记录等预测客户需求,从而自动推送相关内容进行孵化。


第二点

长期沉淀

洞察数据寻找关键点

1、提高客户转化率

CRM如何帮助企业增长呢?市场部为销售带来了一定量的线索,但是每个潜在客户都需要大量时间去跟进。企业可以通过CRM帮助销售团队建立一个销售流程SOP,提高销售团队各个阶段的客户转化率、赢单率。对于某些常规的流程,比如与线索初次建联的时候,企业可通过营销自动化手段,对CRM中的新线索推送内容。


2、洞察客户需求,挖掘更多产品价值

① CRM能帮助企业找到高价值客户,发现他们的共同特征,也可以分析他们的行为轨迹、购买过程,总结销售策略。

② 通过CRM分析产品的售出情况、客户的购买数据,找到受欢迎的产品组合,了解大部分客户的真实需求,以便日后推荐。


3、提高客户复购率

CRM整合了全渠道数据,这是一个长期积累、长期观察的过程。优秀的CRM帮助企业实现售前到售后的全闭环管理流程,销售能够与客户在整个生命周期内建立良好的关系,提高客户留存率,提高复购率。

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第三点

流畅的操作体验

1、操作便捷智能化,减少销售抵触情绪。

围绕使用目的而展开,减少不必要、华而不实的功能,所有的核心功能是辅助最后的成交。


2、整合销售流程的各环节,搭建闭环交易链路。

利用CRM系统配置各种产品的组合,自动生成价格,根据客户需求快速生成报价单。CRM系统可观察到一条线索从触达到完成交易的全过程,通过观察多条线索的成交轨迹,企业可洞察业务关键点,优化整个客户旅程和交易过程。


3、打通多平台数据,实现移动端快速录入

为了配合销售使用微信的习惯,销售可直接在小程序内使用CRM,相关数据同步至全平台,实现掌上线索孵化。


第四点

辅助企业营销数字化转型

便捷跨部门合作,促进营销协同


市场部的一次获客行为,比如线索填写表单,就相当于一次信息的录入。同时,根据多次触达,可逐步完善线索信息字段,并通过持续的内容营销,增加品牌曝光度,培养客户的信任,辅助销售孵化线索。


04

如何高效使用CRM?

4大价值应用,完成闭环线索培育

应用1

全渠道线索追踪管理


  • 线索自动流转CRM:通过营销站点、市场活动、官网注册、销售自拓、API接入等全渠道线索追踪

  • 自定义线索流转规则:自定义配置线索流入规则、去重、等级以及分配规则,提高线索可使用率

  • 各渠道效果对比分析:可视化渠道来源报表,交叉对比优质渠道,优化市场资源配比

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应用2

客户画像与分级


  • 用户行为触发线索评分:根据线索或者客户产生的触发行为对其进行评分以及等级划分,智能化标签绘制精准客户画像

  • 实时记录线索产生轨迹:对线索或者客户的基础信息,浏览轨迹,跟进记录,商机情况进行全面记录,碎片化信息转化为企业数据资产

  • 智能分析科学决策:深度洞察客户需求,绘制客户精准画像,从而帮助销售快速做出准备的决策与预判,推动业务进展

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应用3

任务式销售助手


  • 智能推送待办事项:系统主动推送待办任务,push销售进行客户跟进、商机推进等

  • 自动数据推动:每日公众号主动推送线索、客户商机、工作任务跟进和完成情况,并且智能化的提供营销建议

  • 团队数据实时分析:通过销售人员工作任务、业绩的推进实时数据分析,帮助管理者了解团队状态并及时进行干预

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应用4

实时掌握商机流程


  • 商机状态实时推进:流程阶段可自定义化,规范销售过程

  • 销售预测与销售漏斗:根据智能分析评估商机成单可能性、销售业绩和团队效率

  • 从商机到回款闭环管理:订单、回款计划、应收、核销的闭环管理,销售随时关注合同收款进程

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原始型CRM只能承载客户导入导出 、客户基本管理等功能,但是无法连接企业的业务,优秀的CRM应该能够主动连接业务,比如观察客户的轨迹动态、标签化分层管理、客户打分机制,并且能够辅助CRM的多层使用者,创造更优秀的产品体验。

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